Цель: Увеличить количество продаж и сократить время оформления заявки за счёт подключения точек выдачи к CRM.
Задача: точки самовывоза необходимо подключить к CRM-системе Битрикс24, чтобы выполнять следующие функции:
понимать статус по каждому заказу,
без звонков и сообщений продавцу оперативно передавать информацию о заказе в магазин,
получать обратный статус в режиме реального времени.
Генеральному директору и руководителю отдела продаж приходилось ждать, пока будет произведён сбор статистики. Важно было автоматизировать процесс, чтобы аналитика была доступна в любое время, а также сократить время на взаимодействие между магазином, клиентским сервисом и клиентом.
На момент начала нашего сотрудничества у компании к CRM была подключена лишь 1 точка самовывоза. Важно было увеличить количество подключённых магазинов для повышения числа продаж. Для решения этой проблемы нам предстояло подключить к системе 95 точек, повысив лояльность у клиентов.
Чтобы статус заказов отображался без задержек, разработчики синхронизировали Битрикс24 с учётными системами и личным кабинетом клиента на сайте компании.
При формировании заказа со стороны CRM данные уходят в проработку, а информацию видят:
магазин,
менеджер по работе с клиентами,
сам клиент в личном кабинете.
При смене статуса в CRM изменения моментально синхронизируются – клиенту больше не нужно звонить и уточнять у магазина информацию по своему заказу, всё видно в его личном кабинете.
Вид заказа в интерфейсе
Согласно внутренним правилам сократили права на просмотр данных для магазинов и заложили сложную механику работы с системой, а именно:
Есть 3 вида точек выдачи, в зависимости от которых меняется взаимодействие между магазином и CRM:
Внутри компании – собственные точки выдачи.
Точки-партнёры.
Партнёр со своим принципом взаимодействия.
Синхронизация с учётной системой партнёра происходит в двух механиках – во внутренней и в обособленной. Для удобства использования интерфейса создали фильтры по всем наиболее важным полям.
Фильтры для заказа
В итоге команда создала процесс в точках выдачи по резервированию заказа, формированию дозаказа при отсутствии товара в точке и его выкупу. Закрытие чеками происходит как на следующий день, так и в момент закрытия заказа в точке. Закрытие чека
Бизнес-процесс выглядит так:
На сайте или CRM создаётся заказ, который менеджер согласовывает с клиентом.
После заявка уходит в точку выдачи, а сотруднику магазина на почту приходит уведомление.
Он проверяет возможность обеспечить заказ и указывает в программе количество товара, которое можно зарезервировать. При полной или частичной нехватке формируют “Дозаказ”.
Для некоторых партнёров заказ формируется как отдельная сделка в другом направлении, которая автоматически сразу уходит в учётную систему. Сотруднику, который оформил или принял заказ, приходят все сопутствующие уведомления, помогающие не терять статус заказа.
В зависимости от типа механики информация о выкупе заказа приходит либо на следующий день (автоматически), либо при указании номера документа вручную – в момент продажи.
Стоит отметить, что все настройки и необходимая информация настраивается пользователем.
Результаты:
Упростили процесс взаимодействия менеджера клиентского сервиса и точки выдачи.
Избавили сотрудников от звонков в магазин для уточнения заказа.
Освободили от перегруженности специалистов клиентского сервиса с помощью автоматизации рутинных процессов.
Нет необходимости самостоятельно следить за закрытием сделок.