Исходная ситуация
В IT GRADE восемь направлений бизнеса. И общение с клиентами требует постоянного внимания и контроля.
«Я сидел в каждом чате, смотрел. Если видел, что где-то не отвечают клиентам — пинговал менеджеров по этому поводу».
Михаил Тапцов
Генеральный директор IT GRADE
Что мешало работе
1. Переписки в разных каналах
Коммуникация с заказчиками велась в Telegram, MAX и Битрикс24. Руководителю приходилось постоянно переключаться между разными чатами и проверять, все ли сообщения получили ответ, это отнимало много времени и сил.
2. Риск пропустить обращение клиента
Менеджеры занимались текущими проектами, взаимодействовали с командой и переключались между задачами. Из-за этого они не всегда могли ответить сразу, а иногда забывали вернуться к сообщению.
3. Риск возникновения недовольства
Задержки с ответами могли вызвать недовольство заказчиков, которое со временем могло перерасти в отказ от сотрудничества. Поэтому важно было вовремя замечать первые признаки негатива и устранять их причины.
4. Сложности с выявлением новых потребностей
В ходе общения клиенты рассказывали о своих проблемах, планах и задачах. В этом можно было увидеть новые возможности для развития их бизнеса. Но в огромном потоке сообщений отслеживать это было почти нереально.
Цель проекта
Создать единую систему контроля клиентского сервиса, которая поможет своевременно реагировать на обращения заказчиков, выявлять признаки недовольства и потребности клиентов.
- Продукт: «Радар» — собственная разработка IT GRADE
- Срок: 1 неделя — первая версия «Радара»
- Статус: Используется и развивается
- Интеграции: Telegram, MAX, Битрикс24
Что мы сделали
Мы разработали «Радар» — собственную платформу с искусственным интеллектом для управления общением с клиентами и повышения качества обслуживания.
Объединили клиентские переписки
Мы выделили отдельного сотрудника, ответственного за клиентский сервис. Эту задачу взяла на себя Алёна, а «Радар» стал её основным рабочим инструментом.
Собрали все переписки из Telegram, MAX и Битрикс24 в едином интерфейсе. Теперь Алёна может следить за обращениями, не переключаясь между разными каналами.
Система показывает, кто из менеджеров отвечает за клиента и когда с ним общались в последний раз. Если сообщение осталось без ответа, Алёна может вовремя напомнить об этом коллеге.
«Все клиентские переписки в одном интерфейсе»
«Теперь вся моя работа сосредоточена в “Радаре”. Здесь я вижу историю общения с клиентами, обещания менеджеров, возможные риски и точки роста. Для этого достаточно просто перейти в нужный раздел».
Алёна
Менеджер клиентского сервиса IT GRADE
Добавили контроль обязательств
В бизнес процессах недостаточно просто ответить клиенту — важно выполнить то, что ему пообещали.
Раз в неделю ИИ анализирует переписки и показывает какие обещания менеджеров остались невыполненными.
«Контроль обязательств перед клиентами»
Научили систему оценивать «здоровье клиента»
«Радар» оценивает удовлетворённость заказчиков по шкале от 0 до 100 баллов. Каждую неделю система изучает историю общения и данные CRM за последний месяц, учитывает сроки ответов, регулярность контактов и выполнение договоренностей.
ИИ распознает привычную манеру общения клиента, чтобы не принимать шутки или резкие выражения за недовольство.
Такая функция помогает менеджеру понять, кому стоит уделить больше внимания.
«Оценка состояния отношений с клиентом»
Добавили поиск новых потребностей клиентов
Не все задачи заказчики формулируют как прямой запрос на новую услугу. Иногда о них становится известно в обычном разговоре.
Например, клиент упоминает, что получает мало заявок. Это повод предложить аудит рекламных каналов. А жалоба на медленную загрузку файлов может подсказать, что стоит проверить производительность системы.
Раз в две недели «Радар» ищет такие сигналы и подсказывает менеджерам возможные направления для дальнейшего развития клиента.
«Потребности клиентов и возможности для сотрудничества»
«Запрос клиента и предложенное ИИ решение»
Добавили «Точки роста» для менеджеров
«Радар» оценивает качество их общения с заказчиками и формирует рекомендации.
Например, советует подробнее рассказывать о ходе проекта, не ограничиваться ответами «да» или «окей» и избегать споров с клиентом.
На основе анализа переписок ИИ выявляет точки роста и предлагает сотрудникам конкретные рекомендации по повышению качества клиентского сервиса.
Результаты
Время реакции на обращения: 15 минут
Объединили переписки и освободили время команды
Теперь все обращения собраны в одном интерфейсе. Менеджеру клиентского сервиса больше не нужно переключаться между разными каналами, руководителю — лично контролировать каждый чат, а остальным сотрудникам — проверять переписки каждые полчаса.
Это упростило работу с заказчиками и позволило команде сосредоточиться на основных задачах.
Снизили затраты на контроль
Теперь высокооплачиваемые специалисты не тратят время на контроль
Получили общую картину клиентского сервиса
Теперь мы видим не только отдельные обращения, а состояние отношений с заказчиками: насколько они довольны сотрудничеством, какие вопросы требуют внимания и где появляются новые возможности для развития.
Мы создали не просто систему для объединения переписок, а инструмент, который помогает увидеть общую картину клиентского сервиса.
Выводы
«ИИ не заменяет людей — ИИ усиливает людей». Этого принципа мы придерживаемся при автоматизации.
Мы не стали полностью передавать управление клиентским сервисом искусственному интеллекту. За общение с заказчиками по-прежнему отвечают сотрудники, а «Радар» дает им новые возможности.
Мы не предлагаем всем одинаковые IT-решения и не заставляем бизнес подстраиваться под готовые инструменты.
Сначала изучаем, как устроены процессы компании, с какими проблемами она сталкивается и что можно изменить. Затем подбираем технологии или разрабатываем собственное решение под конкретные задачи.
Для нас главное, чтобы технологии работали на бизнес: помогали автоматизировать процессы, сокращать затраты и повышать эффективность.