Как мы подключили к CRM почти 100 точек самовывоза и автоматизировали процесс оформления заказов

Заказчик: крупная дистрибьюторская компания, занимающаяся продажей алкогольной продукции.

Цель: Увеличить количество продаж и сократить время оформления заявки за счёт подключения точек выдачи к CRM.

Задача:  точки самовывоза необходимо подключить к CRM-системе Битрикс24, чтобы выполнять следующие функции:

• понимать статус по каждому заказу,

• без звонков и сообщений продавцу оперативно передавать информацию о заказе в магазин,

• получать обратный статус в режиме реального времени.

Генеральному директору и руководителю отдела продаж приходилось ждать, пока будет произведён сбор статистики. Важно было автоматизировать процесс, чтобы аналитика была доступна в любое время, а также сократить время на взаимодействие между магазином, клиентским сервисом и клиентом.

На момент начала нашего сотрудничества у компании к CRM была подключена  лишь 1 точка самовывоза. Важно было увеличить количество подключённых магазинов для повышения числа продаж. Для решения этой проблемы нам предстояло подключить к системе 95 точек, повысив лояльность у клиентов.

Чтобы статус заказов отображался без задержек, разработчики синхронизировали Битрикс24 с учётными системами и личным кабинетом клиента на сайте компании.

При формировании заказа со стороны CRM данные уходят в проработку, а информацию видят:

• магазин,

• менеджер по работе с клиентами,

• сам клиент в личном кабинете.

При смене статуса в CRM изменения моментально синхронизируются  – клиенту больше не нужно звонить и уточнять у магазина информацию по своему заказу, всё видно в его личном кабинете.

Вид заказа в интерфейсе

Согласно внутренним правилам сократили права на просмотр данных для магазинов и заложили сложную механику работы с системой, а именно:

Есть 3 вида точек выдачи, в зависимости от которых меняется взаимодействие между магазином и CRM:

1. Внутри компании – собственные точки выдачи.

2. Точки-партнёры.

3. Партнёр со своим принципом взаимодействия.

Синхронизация с учётной системой партнёра происходит в двух механиках – во внутренней и в обособленной. Для удобства использования интерфейса создали фильтры по всем наиболее важным полям.

Фильтры для заказа

В итоге команда создала процесс в точках выдачи по резервированию заказа, формированию дозаказа при отсутствии товара в точке и его выкупу. Закрытие чеками происходит как на следующий день, так и в момент закрытия заказа в точке.

Закрытие чека

Бизнес-процесс выглядит так:

1. На сайте или CRM создаётся заказ, который менеджер согласовывает с клиентом.

2. После заявка уходит в точку выдачи, а сотруднику магазина на почту приходит уведомление.

3. Он проверяет возможность обеспечить заказ и указывает в программе количество товара, которое можно зарезервировать. При полной или частичной нехватке формируют “Дозаказ”.

4. Для некоторых партнёров заказ формируется как отдельная сделка в другом направлении, которая автоматически сразу уходит в учётную систему. Сотруднику, который оформил или принял заказ, приходят все сопутствующие уведомления, помогающие не терять статус заказа.

5. В зависимости от типа механики информация о выкупе заказа приходит либо на следующий день (автоматически), либо при указании номера документа вручную – в момент продажи.

Стоит отметить, что все настройки и необходимая информация настраивается пользователем.

Результаты: 

• Упростили процесс взаимодействия менеджера клиентского сервиса и точки выдачи.

• Избавили сотрудников от звонков в магазин для уточнения заказа.

• Освободили от перегруженности специалистов клиентского сервиса с помощью автоматизации рутинных процессов.

• Нет необходимости самостоятельно следить за закрытием сделок.

• Наладили сбор аналитики.

• Подключили 95 точек выдачи, повысив лояльность клиентов.

• Сократили сроки оформления заказа с 30 минут до 2 минут.

• Более 200 часов разработки.