Определение
SLA фиксирует условия сервиса: время работы, приоритеты обращений, сроки реакции, порядок эскалации и способ контроля.
Пример
Критическая недоступность и запрос на небольшое улучшение требуют разных правил обработки. Время реакции не равно времени полного решения.
Где используется
В сопровождении IT-систем, клиентском сервисе и отношениях между подразделениями. Конкретные показатели согласуются с учётом возможностей команды.
Связанные понятия
Инцидент, приоритет, эскалация, доступность, время реакции и время восстановления.
Редакционный макет для обсуждения. Экспертный автор и итоговая редакция будут определены перед публикацией.
