Единая очередь
Собираем обращения из согласованных каналов и связываем с клиентом.
- Единая очередь обращений
- Классификация и приоритет
Сервис и лояльность
Ни одно обращение
не остаётся без внимания
Объединяем обращения, рекламации и сервисные заявки. Фиксируем ответственность и сроки на каждом этапе.
Когда это нужно
Узнаёте
свою ситуацию?
К чему идём
Обращение попадает в общую очередь, получает ответственного и срок. Клиенту понятен статус, руководителю — причины задержек.
Все вопросы приходят менеджеру в личные сообщения
Нет общей истории обращений
Сроки ответа зависят от загрузки сотрудника
Причины повторных проблем не анализируются
В ежедневной работе
Как меняется процесс
Рассматриваем решение через действия людей и передачу результата между этапами.
Пример процесса
Сервисная заявка
Общий маршрут помогает команде управлять очередью и ожиданиями клиента.
- 01Регистрация
- 02Приоритет и ответственный
- 03Работа по заявке
- 04Ответ клиенту
- 05Закрытие и история
Конкретные этапы, роли и правила согласуем после изучения вашего процесса.
Состав решения
Функции, которые
поддерживают ваш процесс
Определяем приоритеты вместе с командой. Первая версия включает необходимый объём, дальнейшие возможности добавляем по мере развития.
Решение вопроса
Разделяем типовые заявки, инциденты и рекламации, назначаем участников.
- Сервисные заявки
- Гарантия и рекламации
Правила обслуживания
Фиксируем приоритеты, рабочее время, реакции и эскалации.
- SLA и эскалации
- История клиента
Знания и обратная связь
Сохраняем решения и анализируем повторяющиеся причины обращений.
- База знаний
- Аналитика причин
Архитектура решения
Каждая система
на своём месте
Сохраняем подходящие инструменты и определяем границы их ответственности. Интерфейс, бизнес-логика и обмены поддерживают один согласованный процесс.
Примеры систем. Применимость, версии, доступные API и частоту обмена проверяем под задачу.
Клиентский сервисПроцесс · Роли · Данные
Битрикс24
Личный кабинет
Email и телефония
Чаты
Фиксируем источники данных, права доступа и ответственных за ошибки.
Внедрение по этапам
От цели до работы
в реальных задачах
Начинаем с общей очереди и ответственного. Затем добавляем правила SLA, шаблоны, базу знаний и отчётность — по зрелости процесса.
Что нужно от вашей команды
Владелец процесса, доступ к необходимым данным, участие пользователей и регулярная обратная связь. Договорённости фиксируем после встреч.
- 01
Диагностика процесса
Изучаем текущую работу, системы, данные, роли и ограничения.
- 02
Проектирование и UX/UI
Согласуем целевой процесс, архитектуру и права. Для пользовательских экранов проверяем прототип и дизайн.
- 03
Реализация первой версии
Разрабатываем или настраиваем необходимые функции и обмены. Показываем промежуточный результат.
- 04
Пилот и обучение
Проверяем реальные сценарии с ограниченной группой, обучаем пользователей и устраняем затруднения.
- 05
Поддержка и развитие
Разбираем обратную связь, показатели и следующие приоритеты после стабилизации.
Проверка результата
Что будем оценивать
после запуска
До начала работ фиксируем исходную точку, определения и доступность данных. Целевые значения согласуем под вашу ситуацию.
Сроки реакции
Соблюдение правил с учётом рабочих часов и приоритета.
Состояние очереди
Нагрузка, просроченные и повторно открытые обращения.
Причины проблем
Темы повторных обращений и действия по их устранению.
Практика команды
Опыт в смежных задачах
Проекты с отдельными процессами и технологиями, которые могут быть полезны для вашего решения.
Как реализуем
Услуги, из которых
складывается решение
Подбираем состав работ по текущей ситуации. Подробности, технологии и доступные форматы — на страницах услуг.
Бюджет и сроки
Оценка начинается с диагностики
Учитываем каналы, категории обращений, роли, согласования и интеграции. Сроки сервиса и режим сопровождения определяем отдельно от проекта внедрения.
Фиксируем границы этапа, допущения и критерии приёмки. Сроки определяем после анализа объёма и зависимостей.
Перед началом
Вопросы о решении
Лучше разделить типы и приоритеты. Время реакции и срок решения — разные показатели; их значения согласуем с учётом доступности команды и зависимостей.
Да. Выделим один законченный сценарий и необходимые для него функции. После пилота определим следующие приоритеты.
Достаточно описания задачи и текущего процесса. Поможем сформулировать требования, роли, ограничения и состав первого этапа.
Согласуем сопровождение, порядок работы с ошибками и план развития. Формат зависит от потока задач и важности процесса для бизнеса.
Подготовиться к обсуждению
Полезные материалы
Смотрите также
Смежные решения
Привлечение клиентов
Комплексный маркетинг
Стратегия, SEO и Яндекс Директ для B2B и производств.
Подробнее о решении
Клиенты и партнёры
B2B-порталы
Самообслуживание клиентов, дилеров и партнёров.
Подробнее о решении
Продажи и отношения
CRM и продажи
Лиды, сделки, коммуникации и повторные продажи.
Подробнее о решении Обсудим ваш процесс
Какую задачу
нужно решить первой?
Расскажите, что сейчас требует лишнего времени, мешает продажам или затрудняет управление.